„Таен клиент”

Тази седмица се оказа, че докато икономисти от ИПИ оценяваха ефективността на държавната администрация (само централната администрация), се е провеждала подобна проверка, инициирана от министъра на държавната администрация и административната реформа Николай Василев. За този проект на МДААР не се знаеше нищо досега, което е разбираемо, имайки предвид, че името на проекта е „Таен клиент".

Основната разлика между двата проекта е, че ИПИ оценяваше администрациите в две отделни области: „електронно правителство" и „правителство на хартия", докато оценката на МДААР е изцяло насочена към „правителството на хартия", което означава оценка на администрацията на място, без да се навлиза в областта на информационните технологии. Друга разлика е, че ние се бяхме насочили изцяло към предоставянето на административни услуги, докато МДААР оценява администрацията в нейната цялост, като в това се включва облекло, баджове, усмивки и дори пушене в административното звено.

Основната цел на проекта на МДААР е да се установи как младите хора възприемат държавната администрация и чрез получената обратна връзка да се идентифицират области, нуждаещи се от подобрение. Безспорно идеята за използването на студенти за подобен проект е чудесна, като това означава от една страна нулеви разходи за МДААР и от друга страна ценен опит и стаж за 85 студенти от цяла България. Въпреки това, прави впечатление, че докладът на МДААР по проекта „Таен клиент" е почти изцяло насочен към положителните резултати и не толкова към основната цел на проекта, а именно – проблемните области. Можем само да поздравим г-жа Виолета Никова (Благоевград) и г-н Трифон Кумчев (Асеновград) за това, че са определени за най-усмихнати служители, но все пак би следвало да стане ясно и кои са служителите, които просто не си вършат работата.

Подобно е положението и при крайната оценка на администрациите. МДААР е представило чудесна класация за най-добре представителите се администрации (при това разделени по вид администрация) и доста семпло класиране на най-зле представителите се такива, където централните администрации на министерствата въобще не се споменават. Интересно е все пак да се отбележи, че според МДААР най-зле се представя администрацията на НСИ, която получава почти нулева оценка.

От данните на МДААР прави впечатление, че почти по всички показатели най-лошо се представя именно Централната администрация, като това се отнася в най-пълна сила в областта на създадената информационната среда.

Само като пример, какво според нас означава оценка на администрация, ви представяме оценката на ИПИ за ефективността на централните администрации на министерствата в България. Докато МДААР използва 85 „тайни клиента", ние използвахме само един „таен агент", чийто наблюдения бяха решаващи за крайните резултати.

Таблица: Индикатори за ефективност – „Правителство на хартия"

Източник: ИПИ 2007

В областта „правителство на хартия" ние класирахме на първо място Министерството на външните работи, което съвпада напълно и с резултатите на МДААР за най-добре представяща се централна администрация на министерство. Интересен е фактът, че Министерството на външните работи получава абсолютно един и същ резултат и при двете изследвания – 88 % (МДААР: 22 от 25). За жалост други министерства не се споменават в доклада на МДААР, което прави невъзможни по-нататъшни сравнения.

Основните проблеми посочени от МДААР са:

• Няма Харта на клиента;
• Няма кутии за мнения и препоръки;
• Липса на достъп за лица с физически увреждания;
• Не се отговаря на телефонно обаждане;
• Служителите нямат баджове.

Основните проблеми, които от ИПИ идентифицирахме при оценка на работата на административните звена в министерствата, са:

• § Формализиране на стандартите за обслужване, липсват конкретни и измерими стандарти и критерии за оценка на работата на служителите;
• § Звената за административно обслужване нямат удължено работно време въпреки че това е една от препоръките в Наредба за общите правила за организация на административното обслужване;
• § Необходимост от актуализиране на информацията;
• § Липсва анализ и обобщение на мнението на потребителите;
• § Липса на достатъчно изчерпателна информация – образци и формуляри, цени на услугите, срок на изпълнение, начин на плащане, необходими документи.

Доклад на МДААР – „Таен клиент"

Доклад на ИПИ – Ефективност на централната държавна администрация

ИПИ – Индикатори за ефективност

ИПИ – База данни