Преглед на стопанската политика ISSN 1313 - 0544

Оценка на нивото на административно обслужване в министерствата

Автор: Адриана Младенова / 20.07.2007
Оцени тази статия:

Институтът за пазарна икономика проведе проучване на нивото на административно обслужване в различни министерства като част от проект за оценка на ефективността на държавната администрация на централно ниво с подкрепата на CEE Trust.

Административните структури не работят в условията на свободен пазар, те не се борят за клиенти и стимулите, които действат на частните компании при обслужването на клиентите им, не важат при взаимодействието между гражданите и държавната администрация. Именно затова е необходимо да се осъществява независим мониторинг и да се създават механизми, чрез които да се подобрява работата на държавната администрация и да се оптимизира процесът на получаване на административни услуги, за да бъде в крак с новите технологии и динамиката на пазара. Поддържането на обществен интерес и дебат по тази тема е необходима предпоставка за реализирането  на тази цел.

Институтът за пазарна икономика измери нивото на административно обслужване в министерствата и ги сравни помежду им на базата на няколко индикатора, които оценяват достъпа до информация, наличието на система за обратна връзка, начина на взаимодействие между потребителите и служителите, наличието на "едно гише" и др. Методологията обаче не включва фактори като неспазване на срокове или обявяване на грешна информация и в този смисъл се измерва наличието на предпоставки за добро административно обслужване, което може да се различава от фактическото състояние.

Изследвани са два аспекта от предоставянето на административни услуги. На първо място, доколко ефективно работи административното звено и какво ниво на обслужване получават потребителите на място, което сме нарекли правителство "на хартия".

Вторият аспект обхваща така нареченото електронно правителство, в което се включва оценка на интернет страниците на министерствата, каква е наличната информация за административните услуги и имат ли гражданите възможност да получават услуги онлайн. Именно развитието на електронно правителство е един от приоритетите на Министерството на държавната администрация и административна реформа (МДААР) за 2007 г., което е натоварено със задачата за изграждането на ефективни административни структури и постигане на качествено административно обслужване, ориентирано към потребителите. През март 2007 г. беше приет Законът за електронно управление, т.е. законовата база е налице. Електронното правителство спестява време и ресурси на хората и бизнеса за получаването на административни услуги, а обработването на документите по електронен път улеснява работата на административните звена, което предполага оптимизиране на управлението на ресурсите.

Индикаторите, на базата на които е направено проучването, не оценяват ползата или икономическата логика зад различните административните услуги, които произлизат от различни регулации, а се прави обективна оценка на процедурите и начина на предоставяне на определените административни услуги. Според наредбата за общите правила за организацията на административното обслужване (обнародвана на 26 септември 2006 г.) всички министерства са задължени да имат Харта на клиента, публикувана на интернет страницата и в брошури, в която се описват видът на извършваните административни услуги и стандартите за административно обслужване. Част от министерствата все още не са качили такава Харта на клиента на интернет страницата си или към момента на провеждане на проучването е нямало харта в звената за административно обслужване. От друга страна, забелязва се и формализиране на това изискване в някои администрации - стандартите за административно обслужване са все още много общи и пожелателни, а персоналът не винаги съдейства на гражданите да получат компетентен и бърз отговор на въпроси, свързани с получаване на административни услуги. Несъмнено наличието на стандарти за обслужване не е гаранция, че се спазват, но конкретизирането на стандартите чрез количествени и качествени параметри, ясното описание на правата и задълженията на потребителите и на администрацията, са предпоставка за подобряване на обслужването.

Стъпка в правилната посока е изискването да се измерва удовлетвореността на гражданите от предоставяните административни услуги и на базата на анализираните резултати да се подобрява работата на персонала. В повечето министерства има анкети или други форми за предоставяне на коментари и предложения на гражданите за работата на административните звена, но трябва да се създадат и необходимите стимули за администрацията да се съобразява с тези предложения.

В края на 2006 г. е проведено изследване по поръчка на МДААР от Transparency International Bulgaria относно удовлетвореността на гражданите от работата на държавната администрация. Проучването се базира на анкети, попълнени от потребители на административни услуги на централно и териториално ниво. Изследването на удовлетвореността на гражданите обаче не дава информация за мнението на потребителите за ефективността на работата в различните министерства. А именно конкуренцията между административните звена (дори в този абстрактен смисъл, тъй като администрациите не се конкурират помежду си по отношение на предоставяните услуги) е един от мотивиращите фактори за оптимизиране и подобряване на обслужването.

Следната таблица представя част от резултатите от проведеното проучване.

Таблица: Класация на министерствата според нивото на административно обслужване[1]

ранг

Министерство

правителство "на хартия" (макс. 100 точки)

електронно правителство (макс. 200 точки)

общо точки

% от max брой точки

1

Министерство на земеделието и горите

81

122

203

68%

2

Министерство на труда и социалната политика

81

113

194

65%

3

Министерство на външните работи

88

103

191

64%

3

Министерство на правосъдието

76

115

191

64%

5

Министерство на околната среда и водите

62

128

190

63%

6

Министерство на финансите

86

102

188

63%

7

Министерство на транспорта

41

146

187

62%

8

Министерство на здравеопазването

33

150

183

61%

9

Министерство на културата

35

136

171

57%

10

Министерство на образованието и науката

52

110

162

54%

11

Министерство на регионалното развитие и благоустройство

67

69

136

45%

12

Министерство на икономиката и енергетиката

81

49

130

43%

Източник: ИПИ

 

Резултатите от изследването показват, че дори и министерствата на челните места не достигат 70% от максималния брой точки. Това означава, че нивото на административно обслужване може да се оптимизира и да се подобри в значителна степен. Един от най-важните фактори затова е въвеждането на електронни услуги, възможността за осъществяване на онлайн комуникация между гражданите и администрацията, предоставянето на достатъчно информация за административните услуги на интернет страниците - като срок за изпълнение, цена на услугата, възможност за електронно плащане, теглене на празни бланки и образци, проследяване на моментното състояние на услугата. Всичко това ще спести време и средства на хората, а именно доброто административно обслужване е предпоставка за спазване на законите и правилата в страната и създаване на добра бизнес среда.



[1] В представената класация не са включени Министерство на отбраната, Министерство на вътрешните работи, Министерство на държавната политика при бедствия и аварии и Министерство на държавната администрация и административна реформа.